Kundenorientierung, Kundenorientierung und Beschwerdemanagement

Kursleitung:
Anne-Chris Leonhardt,
Trainerin Verkauf & Vertrieb,
Coach der Wirtschaft IHK

Zielgruppe:
Alle Berufsgruppen

Inhalte:

In diesem eintägigen Seminar wird dem Teilnehmer ein sicherer Umgang mit Kunden / Patienten / Angehörigen vermittelt.

Themenschwerpunkte sind:

• Grundlagen der Kundenorientierung
• Mitarbeiter sind interne und externe Kunden
• Erwartungen eines reklamierenden Patienten oder Angehörigen
• Annahme einer Beschwerde
• Sachebene – Beziehungsebene einer Beschwerde
• Umgang mit schwierigen Patienten und Angehörigen
• Positive Formulierungen statt Reizformulierungen
• Fragetechnik „Wer fragt, führt“
• Praktisches Rollenspiel und Auswertungen

Termine

I                 18.02.2011

II                 17.06.2011

III                 25.11.2011

Jeweils von 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr

Unterrichtseinheiten

7 UE (à 45 Minuten)

Teilnehmeranzahl 15 Personen

Kursgebühr

80 Euro (inkl. Mittagessen und Pausengetränke)

Anmeldung

Frau M. Odrobina (Sekr. Pflegedienstleitung)

Telefon 05621 794-165

Fax 05621 794-140

E-Mail PDL@nkw-bw.de